Drucken

Patientenberatung: Hoher Informationsbedarf zu Leistungsansprüchen

In welchen Bereichen fühlen sich Patienten zu wenig informiert? Der „Monitor Patientenberatung 2018“ gibt Antworten darauf. Prof. Dr. Claudia Schmidtke, Patientenbeauftragte der Bundesregierung und Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) haben ihn vorgestellt.

Prof. Dr. Claudia Schmidtke, Patientenbeauftragte der Bundesregierung.Deutlich weniger Versicherte wurden im vergangenen Jahr von der UPD beraten als noch 2017: Damals holten sich noch 154.921 Menschen Informationen bei der Beratungsstelle ein – demgegenüber stehen 128.585 im Jahr 2018. Prof. Schmidtke fordert, dass die Bekanntheit der UPD noch gesteigert werden müsse. „Patientinnen und Patienten in Deutschland müssen überall und jederzeit darauf vertrauen, eine qualitativ hochwertige und sichere medizinische Versorgung zu bekommen“, sagt sie. „Damit eine Behandlung auf Augenhöhe möglich ist, ist Transparenz zwischen Leistungserbringern und Patientinnen und Patienten wichtig.“ Das setze voraus, dass alle Informationen erhältlich sind, um die Angebote und Leistungen des Gesundheitssystems selbstbestimmt nutzen zu können.

Rechtlicher Bereich oft unklar
Hohen Beratungsbedarf gab es 2018 laut Schmidtke im rechtlichen Bereich, unter anderem zu den Leistungsansprüchen gegenüber den Krankenkassen – insbesondere beim Krankengeld und zu den Handlungsmöglichkeiten bei der Leistungsablehnung oder den Widerspruchsverfahren. Weitere Schwerpunkte waren die Themen Patientenrechte und individuelle Gesundheitsleistungen sowie die Arzneimitteltherapiesicherheit. Die Patientenbeauftragte fordert: „Versicherte müssen sich darauf verlassen können, dass sie die ihnen zustehenden Leistungen auch erhalten. Es gibt klare Vorgaben zum Ablauf von Widerspruchsverfahren und damit für eine neutrale Kommunikation mit den Versicherten“ – daran hätten sich alle Krankenkassen zu halten. Zudem müssten sie ihrem gesetzlichen Auftrag zur Auskunft, Aufklärung und Beratung der Versicherten uneingeschränkt nachkommen. Zudem verweist Schmidtke auf zahlreiche Reformen, die der Gesetzgeber bereits auf den Weg gebracht habe, und appelliert an die im Monitor angesprochenen Akteure, die Hinweise der Patientenberatung aufzugreifen und Lösungen abzuleiten: „In einem Folgetermin mit den Beteiligten im Herbst wird es dann darum gehen, welche Hinweise zugunsten von mehr Patientenorientierung aufgegriffen und umgesetzt wurden.“

Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD.„Eindruck der Erfolglosigkeit eines Widerspruchs“
Schon im Vorjahr hatte die Patientenberatung über den Missstand irreführend wirkender Zwischeninformationen von Krankenkassen bei Widersprüchen berichtet. Dieses Problem bestehe aus Sicht der UPD weiterhin, obwohl kurz nach Erscheinen des Monitors das Bundesversicherungsamt die ihm unterstellten Krankenkassen zu einer rechtskonformen Praxis ermahnt hatte. „Versicherte erhalten weiterhin ohne erkennbaren Anlass Schreiben, die bei den Empfängern den Eindruck der Erfolglosigkeit eines Widerspruchs erwecken. Der eigentlich klar geregelte Ablauf des Verwaltungsweges wird dadurch regelrecht konterkariert“, sagt Krumwiede. In der Beratung zu Leistungsansprüchen gegenüber Kostenträgern, das mit 40.294 Beratungen im Jahr 2018 das den Zahlen nach größte Beratungsthema der UPD gewesen ist, beobachtet die Patientenberatung, dass Ratsuchende immer wieder über Ablehnungen von Leistungsanträgen ohne die Angabe einer individuellen Begründung berichten.

Prof. Dr. Claudia Schmidtke und Thorben Krumwiede.„Auch sechs Jahre nach der Bündelung der Patientenrechte im Bürgerlichen Gesetzbuch sind die klaren Ansprüche der Patienten ausweislich unserer Beratungserfahrung im System noch immer nicht überall angekommen“, resümiert er und wünscht sich Patientenorientierung „durch eine klare und anlassbezogene Kommunikation der Leistungsträger bei Widersprüchen“ und „durch die Gewährleistung einer einfachen und direkten Einsicht in die Patientenakte“ sowie „durch eine ausgewogene Darstellung von Kosten und Nutzen bei der Beratung zu individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL)“. Zudem wollten sich Patienten über das Thema Krankengeld (15.202 Beratungen), Verdacht auf Behandlungsfehler (5.876 Beratungen), Zugang zum Gesundheitswesen (4.014 Beratungen) und Patientenrechte (13.492 Beratungen) informieren. Der Hauptgrund für den Rückgang der Beratungszahlen insgesamt sei laut Krumwiede die Einführung der Datenschutzgrundverordnung: Anrufer hatten während der Ansage des Datenschutzes aufgelegt.

„Weg durch den Gesundheitsdschungel"
Laut Franz Knieps, Vorstand des BKK Dachverbandes, zeige der Monitor Patientenberatung auf, „wo Patienten auf ihrem Weg durch den Gesundheitsdschungel auf Hindernisse stoßen und liefert damit wertvolle Hinweise, an welchen Stellen wir im System nachsteuern müssen“. Auch in einigen Bereichen der gesetzlichen Krankenversicherung würden Patienten nach wie vor Schwierigkeiten haben, sagt Knieps: „Nicht alle Krankenkassen zeichnen sich durch Leistungsbereitschaft und Servicequalität aus“. Maria Klein-Schmeink, Sprecherin für Gesundheitspolitik der Grünen-Bundestagsfraktion, kritisiert, dass die UPD im Jahr 2016 in ein Callcenter verwandelt wurde, über 88 Prozent der Patientenkontakte seien telefonisch. „Auch insgesamt sind die Beratungen im Vergleich zum Vorjahr rückläufig, obwohl der Patientenberatung fast doppelt so viel Geld zur Verfügung steht wie noch unter der alten Trägerschaft“, sagt Klein-Schmeink. Eine verlässliche und vertrauenswürdige Beratung brauche eine nicht nur dem Namen nach unabhängige und nicht in erster Linie kommerziell interessierte Trägerschaft, erklärt sie. „Wir schlagen deshalb die Gründung einer unabhängigen Stiftung vor. Die Stiftung verleiht der UPD eine unabhängige Trägerstruktur, bietet Planungssicherheit und ermöglicht, das Beratungsangebot bedarfsgerecht auszubauen und qualitativ weiterzuentwickeln.“